LiveZilla Live Chat Software

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại 21-22/06/2013

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

I. Mục Tiêu

Khóa học sẽ cung cấp cho học viên những kỹ năng cơ bản và cần thiết khi phục vụ qua điện thoại, đưa ra các tình huống thực tế và cách xử lý, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

II. Nội dung

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

* Hiểu được giao tiếp

- Mô hình/quá trình giao tiếp cho nhân viên
- Khai thác thông điệp theo chiều dọc
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
- Giao tiếp một chiều và hai chiều

* Động cơ trong giao tiếp

- Khả năng giao tiếp
- Động cơ thúc đẩy giao tiếp
- Học viên phải làm gì để xác định sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân
- Sự khác nhau trong giao tiếp giữa các cá nhân tại văn phòng
- Rào cản trong việc giao tiếp có hiệu quả

2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

* Hiệu quả của sự lắng nghe

- Khả năng nghe của bạn tốt như thế nào?
- Trở ngại của hiệu quả lắng nghe
- Kiểu người nghe không có hiệu quả

* Hiệu quả của sự lắng nghe

- Các cách để nâng cao khả năng nghe
- Kỹ xảo để lắng nghe một cách hiệu quả

3. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

* Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Nâng cao hiệu quả thông qua giao tiếp điện thoại

- Nhu cầu cơ bản của khách hàng trên điện thoại là gì
- Cách trả lời khách hàng trên điện thoại
- Sử dụng giọng nói của bạn như thế nào khi trao đổi  thông tin với khách

Tạo quan hệ tích cực trên điện thoại

- Thái độ tích cực, thái độ cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng
- Giọng nói tích cực
- Tạo ấn tượng tích cực
- Kỹ xảo từ chối khách hàng

Kỹ xảo giải quyết các cuộc điện thoại

- Luôn lắng nghe và tạo ấn tượng tích cực
- Xử lý các cuộc điện thoại đến, đi và điện thoại chờ
- Sàng lọc các cuộc điện thoại đến và chuyển tiếp điện thoại cho người khác (nếu cần thiết)
- Các bước ghi lại thông tin của khách hàng
- Chiến lược gọi lại khách hàng

Giao tiếp với các phong cách khác nhau

- Các phong cách giao tiếp
- Hướng tới tình cảm
- Hướng tới kết quả
- Hướng tới chi tiết
- Hướng tới quan hệ
- Các cách trả lời theo phong cách

Quản lý những tình huống khó trên điện thoại

- Trả lời khách hàng nóng giận
- Xem những lời phàn nàn như những thông  tin quan trọng
- Nhận biết những dấu hiêu cáu  giận qua điện thoại
- Giải quyết các vấn đề đối với khách hàng cáu giận
- Giải quyết những trường hợp khách hàng nói không lịch sự

Hướng dẫn các tình huống tiêu biểu để phân tích các cuộc gọi mẫu chuẩn

Đối tượng tham dự

- Nhân viên cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Nhân viên Call Center, tổng đài viên

 

THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM:

Thời gian học: 21-22 tháng 06 năm 2013 
Địa điểm: Khách sạn Quân đội, 33 C Phạm Ngũ Lão, Hà Nội 
Học phí: 4,000,000 VNĐ (đã bao gồm tea break, ăn trưa, tài liệu, học phẩm cho toàn bộ khóa học và hóa đơn VAT)

 

Liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO TƯ VẤN QUỐC TẾ AITC 
Phòng 701 – Tháp B – Tòa nhà Hà Thành Plaza, số 102 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội.

Tel: (04) 35380297 | 22431742 | 62910380

Hotline: 0904094400

Email: thuong.nguyenhoai@aitc.com.vn; info@aitc.com.vn

Website: www.aitc.com.vn

Chia sẻ:
a15
Ở Việt Nam, câu chuyện truyền thuyết nổi tiếng và đặc sắc nhất về ngựa là hình... Chi tiết
index
Để cạnh tranh thành công trên thị trường, ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ... Chi tiết
P1090452 copy
Chào mừng quý khách hàng đến với bản tin AITC Newletter 6 tháng đầu năm 2013 của Công... Chi tiết
BCAO
Được thành lập từ năm 2004, Công ty cổ phần đào tạo tư vấn Quốc Tế Anh Minh là... Chi tiết
AITC3-sm
  Giáng sinh lại về. Chúc cho ai đó được hạnh phúc bên nửa yêu thương! Chúc cho... Chi tiết
P1090452 copy
Chào mừng quý khách hàng đến với bản tin AITC Newletter 6 tháng đầu năm 2013 của Công... Chi tiết
5-cach-giet-chet-mot-ke-hoach-tiep
Bạn luôn muốn thể hiện cho những người đề bạt bạn rằng quyết định của họ... Chi tiết
HR_club
Buổi đầu tham gia sinh hoạt Câu Lạc Bộ có gần 40 thành viên từ các tập đoàn, công... Chi tiết

Bạn muốn học vào thời gian nào trong tuần ? (Có thể chọn nhiều đáp án)

Loading ... Loading ...